服务暖苏心，数智迎新年——江苏电信“全链式服务”点亮美好生活

2026-01-28 12:40:30

来源：交汇点新闻

在数字浪潮奔涌的当下，江苏省通信管理局以 “苏心践承诺、暖心十三策” 为指引，引领全省信息通信行业践行 “人民邮电为人民” 宗旨。作为核心践行者，中国电信江苏公司（简称 “江苏电信”）聚焦用户需求，构建 “前置服务、全程赋能” 全链条服务体系，以数智之力融合服务之心，让数字暖流浸润千家万户。

数智服务更“丝滑”：让“问题解决”跑出加速度

“我说老南京话，电信‘云上智慧工程师’都听得懂，办事效率还高！” 老南京张爷爷对江苏电信宽带智能体赞不绝口。以前打10000号报修要绕多个语音菜单，如今一句 “网断了” 就能快速解决问题。

江苏电信将人工智能、大数据等前沿技术深度融入服务核心流程，重塑用户体验。10000 号上线的“云上智慧工程师”，不仅能精准识别各地方言等自然表达，还集成16项高频故障“云体检”与5种“自修复”能力，约85%的宽带障碍可在通话过程中解决，平均预处理时长大幅缩短；即便需上门服务，系统也能实现智能判断到自动派单的无缝衔接。

为让消费更透明、办理更轻松，江苏电信全新上线“全流程自动化退费体系”，可通过智能语音、线上窗口、工单流转等多渠道触发，系统自动完成识别、鉴权、校验，将传统 “多处问、手续繁” 的退费体验，升级为 “秒级” 办结，高额退费审批时间从分钟级压缩至秒级，把便捷留给用户、复杂留给系统。

触达即服务：打造“无处不在”的全渠道网络

优质服务离不开强大的渠道网络支撑。江苏电信构建线上线下融合、全域贯通的 “触达即服务” 网络，确保用户随时随地 “找得到、问得清、办得成”。

线下端，提供透明可靠的可视化服务。营业厅内“资费专区” 清晰陈列，套餐条款、权益细则一屏讲清，保障消费透明；窗口承诺 “当场变更、当场退订”，明确上门服务时限；针对老旧小区、节假日等重点场景建立应急响应机制，力求 “一次上门，彻底解决”，最大限度降低服务不确定性。

线上端，部署智能便捷的即时化服务。微信等平台的 “企慧聊” 化身 “数字营业员”，即时解答账单、信号等疑问，引导用户一键报修或远程重启，对话中解决问题；官方 App 内的“AI 客户助理”，可将语音或文字咨询直接转化为业务办理，智能推荐套餐，对复杂业务启动 “秒级联审”，实现申请、审批、通知在同一会话中流畅完成。

拥抱银龄，定制服务更友好

对江苏电信而言，技术是服务的“骨骼”，用心是服务的“灵魂”。针对银龄人群，江苏电信通过简化界面、强化语音交互、设立人工专属通道等方式，对产品与服务进行深度适老改造，契合长者使用习惯，搭建跨越数字鸿沟的沟通桥梁。

江苏电信将适老助老打造成有温度的系统工程，构建线上线下协同的陪伴式服务体系：线上，“企微聊” 平台化身“数字子女”，对“光猫闪红灯”“话费查询” 等高频问题即时解答，让智慧应用成为长者“随身辅导员”，即问即答、引导解决；线下，全省多地营业厅、社区广场常态化开展助老活动 —— 南京延龄巷营业厅 “暖冬行动” 送上暖饮与健康知识，徐州彭城路营业厅开设 AI 助老讲座，无锡推出无人机课堂，让长者在欢笑中重拾学习自信与快乐。

智光行动，让“家”服务更暖心

在数智科技深度融合的今天，“家”正从物理空间演进为情感、数据与服务的温暖节点，江苏电信以FTTR+创新AI产品的“智光组合”为“家服务”带来了新解读。

以专业连接服务筑牢基础。作为家庭数字生活底座，电信全光 WiFi（FTTR）通过光纤组网解决方案，将千兆速度与稳定低延迟覆盖家庭每个角落。针对户型、面积、墙体屏蔽等导致的速率问题，提供 “一户一设计” 专属服务，一键预约即可享受 “智家工程师” 免费上门勘测规划，让网络从“可用”迈向“好用”。

以场景化智能服务浸润日常。依托千兆全光网络，江苏电信以天翼智屏、天翼视联等 AI 应用为核心，围绕高频生活场景构建 “技术 — 功能 — 场景 — 情感” 四位一体的家庭数字生活新体验：孩子通过天翼智屏 AI 语音助手轻松学英语，老人借助视频通话与子女 “面对面” 交流，全家通过 AI 推荐共赏心仪影片。

以懂你的交互服务传递温度。天翼智屏支持 AI 语音交互、跨屏互动、家庭设备中枢控制等功能，实现“开口即所得”“越用越懂你”；联动AI燃气关火器可智能监控灶台关火，联动毫米波雷达能感知老人跌倒等异常；“小翼管家” 语音唤醒即可搞定通信、娱乐、学习、健康等多场景需求。此外，语音交互还支持粤语、上海话等多种方言，满足个性化需求。